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Buenas prácticas en la modernización de empresas y administraciones públicas. Caso 2. La compañia pícara.

noviembre 11th, 2008 | 1 Comment | Posted in e-administracion, servicios web, web2.0
Caso 2. La modernización de una entidad de tamaño medio, que pensó que modernizarse era solo una cuestión de técnica.

La situación inicial.

Se trata de una empresa muy asentada de tamaño medio. Es de estructura bastante vertical y tiene cultura corporativa. Departamentos claros, cadena de mando, protocolos establecidos, etc. Se hacen cenas de departamento o interdepartamentos y tienen equipo de futbito en la liga inter-empresas de la zona. Hay un sector joven pero la media de edad general de los empleados es elevada.

Han implantado una intranet que facilita el acceso a la información, nuevos medios y herramientas de uso interno y de comunicación pero todo ello se ha acometido como un mero proyecto técnico, por lo que la respuesta por parte de sus empleados es tibia y bastante menor de la esperada.

La empresa quiere potenciar el uso de la intranet y evitar que solo sea una herramienta residual de búsqueda de información, sino una nueva herramienta y sistema de trabajo diario y comunicación interna. Pero no desea realizar un proceso de inmersión forzosa que provoque un efecto rebote al ser obligatoria.

Las actuaciones concretas.

Para definir la estrategia se valoró y se utilizó mucho de la típica picaresca, tan característica de nuestra cultura. Picaresca reconozcamoslo tanto por parte de la empresa como por parte de los empleados. La estrategia acometida se definió como la “inmersión invisible y voluntaria”.

La estrategia se divide en dos partes:

La primera parte es dotar a la intranet de un nuevo apartado “libre” de contenido digamos “voluntario y lúdico” donde los empleados puedan compartir contenidos y que genere uso real y práctico de la intranet.

La segunda parte y requiere la implicación y compromiso de los directivos y consta de identificar elementos, procesos y acciones que tengan un alto valor e interés para el empleado y priorizar su uso generando poco a poco una percepción de que usar la intranet es beneficioso para el empleado.

Así explicado en teórico es bonito, pero confuso y no parece gran cosa, pasemos a la práctica.

1- Generando espacios de participación.

El nuevo apartado “libre” consta de herramientas tipo foro, galerías de fotos y creación de “microsites temáticos” para los empleados. En el pueden organizar y confirmar la asistencia a las cenas de departamento, tienen un lugar donde colgar las fotos de las mismas cenas o del partido de liguilla interempresas de futbito e informar de sus resultados, etc…

En vez de forzar a los empleados cuelguen esos mismos contenidos en cualquier servicio gratuito externo se habilita un espacio para ello. Se crea así un refuerzo del sentimiento de pertenencia a la empresa como grupo y comunidad de personas. También se consigue iniciar el uso de la intranet y crear el hábito de uso. Los que la dominan a usarla para aportar contenidos y los que la desconocen a empezar a usarla para consumirlos.

2- Identificando y potenciando procesos de alto valor para el empleado.

La intranet dispone de apartados de un apartados especialmente interesante al respecto. El apartado de típicos servicios de personal, solicitud de días libres, consulta de vacaciones, pasar la relación de gastos, etc. Asimismo en un apartado específico la empresa ofrece ofertas puntuales limitadas, por acuerdos con proveedores o entidades empresariales diversas. Por ejemplo alguna remesa de compra de equipos informáticos con descuento, cupones descuento en viajes rurales, etc…

Por una parte y usando la mencionada picaresca por parte de la empresa, se da prioridad a los servicios de empleados realizados por la intranet. Los gastos pasados por ella se pagan antes, la respuesta a la solicitud de un día libre es mas rápida, etc… lo que genera la picaresca recíproca, el empleado se entera por comentarios y se da cuenta de que si lo hace por la intranet es mas rápido, por lo que aprende a hacerlo.

Los avisos de ofertas ventajosas y promociones se realizan antes en la intranet. La comunicación interna analógica o al correo electrónico siempre llega varios días después. Por lo que aquellos empleados que usan la intranet tienen ventaja por la “ley del mas rápido”.

En navidad todos los años la empresa pregunta a sus empleados y les deja elegir entre tres opciones distintas (de similar valor económico) para que cada persona elija lo que mas le guste o conviene. La tradicional cesta, un regalo (un juego de maletas por ejemplo) o un descuento en un viaje rural. Ese año por primera vez en vez de pasar una hoja o de una persona preguntando a todos, la encentas y la respuestas había que darlas por la intranet.

Como resultado de esta estrategia los empleados empezaron a usar y generar el habito de usar la intranet y la fueron descubriendo. Y de este modo vencer el miedo o reticencia inicial a usarla y aprenderla. No se “obligó” a los empleados a usar y aprender la intranet pero se empezó a usar, los manuales preparados para aprenderla a ser descargados, se realizaron dos cursos para aprender a usarla (que antes aunque propuestos nunca se habían podido llegar a realizar) y los usuarios menos duchos en uso de ordenadores, empezaron a preguntar a sus compañeros y estos a ayudarlos a usar esta nueva herramienta.

Con la pérdida del miedo a usarla y creado el hábito de hacerlo después de los contenidos y usos “sociales” de la intranet los empleados fueron descubriendo sus opciones y usos corporativos y laborales.

Quizás la estrategia pueda ser o parecer reprobable, pero cumplió con creces sus objetivos.

Conclusiones.

  1. No obligamos a nuestros clientes a serlo sino que los convencemos y seducimos a serlo mediante marketing. De igual modo e n vez de obligar a los usuarios a realizar una inmersión forzosa y obligada intentemos buscar la forma de darles entrada de una forma mas suave a estas nuevas formas de trabajar aunque sea mediante marketing o recurriendo a la picaresca.
  2. En toda modernización tendremos “early adopters” que son usuarios entusiastas que contagian a otros. A provechemos su potencial evangelizador y formativo ya que pueden tanto convencer, como ayudar a otros a aprender a usar los nuevos medios y herramientas
  3. También tendremos usuarios reacios. Estos será aun serán mas reacios si se ven “obligados” y pueden llegar también a contagiar a otros incluso a provocar un rechazo o por “efecto rebote” ante los cambios. Minimicemos esa posibilidad ofreciendo una entrada suave y no obligatoria a los nuevos sistemas.
  4. Ofrezcamos un abanico de mejoras y posibilidades, que el asum
    ir los nuevos sistemas y herramientas no supongan una mejora únicamente en la rentabilidad para la empresa sino también para los empleados. Pensemos en ambos, compañía y empleado y ofrezcamos que el empleado descubra que esas nuevas herramientas le aportan alguna mejora también a él, en relación, comunicación interna, mas opciones, uso, comodidad, ahorro de tiempo, …
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